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设备售后服务管理的六大核心痛点,你被戳中了几个?
2024-03-06
设备售后服务管理的六大核心痛点,你被戳中了几个?

随着社会的进步和移动互联网的发展,售后服务在产品的整个生命周期中发挥着越来越重要的作用。但售后服务涉及的部门较多,对接环节比较繁杂,导致存在种种问题。

一、售后服务管理的六大核心痛点

1、服务受理不顺畅,派单工作难以推行。企业没有便捷的在线咨询或服务受理入口,无法及时触达客户,反之客户也无法在第一时间与企业售后人员建立联系。此外,服务工单无法准确地指派给相应负责人,服务周期过长,导致企业形象及口碑受损。

2、现场服务水平良莠不齐,工程师的技术水平和服务能力是参差不齐的,所以整体售后服务质量难以管控,客户满意度无法保证。

3、仓库库存管理不规范,备件管理混乱。工程师领用备件时无法提前了解库存情况,常出现库存不足或过剩的情况,经常发生丢件、领用重复、缺件等问题。

4、售后服务完成后,客户没有便捷的通道评价、反馈,企业也无法及时获取客户的客观评价,难以发现存在的问题,更不用说改善了。

5、设备相关的信息,如序列号、备件信息、工单信息等难以管理,且维修和保养非常依赖人工,漏单、错单等问题时有发生。

6、售后服务过程中,售后设备产生的各项维保数据,并未被有效利用起来,存在丢失、忽略的风险,以至于不少风险点或问题并未被及时发现,大大降低了客户满意度和企业口碑,也让设备制造商缺乏数据化决策的数据支持,未能及时有效地识别售后设备的性能改进机会,受困于“幸存者理论”,对于通过市场客户的有效反馈,促进售后设备的改良与更新迭代存在极大的难度。

二、售后服务的重要性

据统计,在产品的整个销售链条中,很多事情都是在售后服务环节完成的。但在不少人认知里,售后就是打杂的,处理的事情无关轻重。但实际上,售后服务首先是企业连接客户的最直接途径,客户收到产品后,如有任何问题第一时间想到的就是联系售后,以保证自己的正常使用,也是获得良好客户体验的最直接方式。对于企业而言,能最大限度地降低客户流失率,获取良好的客户口碑,塑造良好的品牌形象,促进老客户复购,以及赢得更多的新用户。

在某种程度上,售后服务的竞争意义影响更为深远,它能直接体现客户对商家的信任度和认可度。不过想要做好售后服务绝非易事,单纯靠人工经验是很难实现的,要学会借助数字工具的能力来完成更多繁杂的工作,在不断提升工作效率的同时,还能提高客户满意度与企业口碑。

三、云维保 售后运营:一站式的设备售后服务管理系统

下面云维保利用售后运营SaaS服务,给大家讲讲如何高效地执行设备售后服务管理工作。

云维保 售后运营SaaS服务系统,为设备制造商提供设备售后运营服务,实现设备全生命周期管理,一站式解决并掌握售后设备动态信息、报修、维护、保养,团队管理,链接平台师傅、客户与代理商管理、数字化决策、促进设备改良等,实现售后设备信息化管理,助力企业售后运营工作高效开展,提升满意度、二次复购率、市占率等。

1、数字化管理设备、备件、工单等设备相关信息。云维保 售后运营SaaS服务为企业构建数字化售后服务体系,给设备贴码建档上系统,实现售后资产的电子化管理,通过扫码即可查看每台设备的动态信息,避免中途数据遗失。

2、提升服务响应效率,实施合理派工。通过云维保 售后运营SaaS服务,企业可以快速收集客户的问题和反馈,及时响应并解决问题。

同时,售后团队的数字化管理与实时数据看板,可远程监控维保师傅工作情况,帮助企业合理安排售后服务人员和技术资源,提高服务效率和质量。这不仅可以缩短客户的等待时间,还可以减少售后服务的人力和物力成本。

3、建立数字化的客户服务中心。云维保 售后运营SaaS服务通过集成各种客户服务渠道,包括客户关系管理、客户报修、客户反馈等等,让企业可以统一管理客户信息和需求,为客户提供更加个性化、专业化的服务,不断提高客户满意度和忠诚度。

4、帮助企业实现备件数字化管理。云维保 售后运营SaaS服务为企业建立数字化备件管理体系,帮助企业优化库存管理,降低库存成本和提高资金周转率。与设备维修服务打通,实现售后维修的透明化管理,确保售后服务的配件和物资供应及时、准确。并将配件的消耗情况进行统计分析,形成数据报表,协助仓管人员更好地管理、决策。

5、帮助企业有效利用设备管理各项数据。通过大数据、云计算等技术,对设备和工单的历史数据进行分析,了解维修工程师的技术水平与服务能力,预测设备的维护周期和潜在故障,提前采取措施进行维修和维护,避免设备故障对生产造成影响。

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